Isso faz total sentido para o crescimento do seu negócio, independentemente do seu tamanho atual.

Uma das estratégias de fácil aplicação para você ter esses dados é o NPS.

NPS é a sigla para Net Promoter Score, em tradução livre, se refere a Pontuação Líquida do Promotor. Funciona como uma métrica de satisfação dos clientes.

Simplificando ainda mais, é a nota média que os seus clientes te dão.

Provavelmente você já participou de uma pesquisa dessas, quer ver?! Você já deve ter recebido uma pergunta assim:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo(a) ou parente?”
Essa é a pergunta padrão da pesquisa de NPS, uma abordagem simples e rápida. O objetivo é identificar os seus clientes promotores. E, assim, após finalizar um processo de compra, seja de serviço ou produto, e até mesmo um atendimento, essa pesquisa é disparada com o intuito de classificar qual o nível de satisfação desses clientes.

Agora que você já sabe o que é NPS e como é aplicado, vamos entender a metodologia.

Seus clientes serão classificados de três formas a partir da votação, os perfis são:

Detratores

São os clientes que não ficaram satisfeitos com a experiência. Esse tipo de cliente, geralmente, vai falar mal do seu produto/serviço e até da sua empresa. Mas fique calmo, como já sabemos, ninguém vai agradar todo mundo, por mais que você tente de todas as formas agradar esse cliente, acontecerão situações irreversíveis.

E isso é normal, comum, não quer dizer que você, seu produto ou serviço sejam ruins, só quer dizer que esse cliente não ficou satisfeito. Nota entre 0 e 6.

Neutros

São os clientes que não vão falar mal, mas também não vão falar bem. Digamos que é aquele cliente que teve uma experiência satisfatória. Nota 7 ou 8.

Promotores

São os clientes que ficaram muito satisfeitos, gostam do seu produto/serviço e gostam de você. Esse cara vai te recomendar e tem grandes chances de voltar a comprar com você. Nota 9 ou 10.

Pesquisa aplicada, vamos calcular e descobrir o seu NPS!

Para o cálculo, você vai pegar o percentual dos clientes promotores e subtrair o percentual dos clientes detratores. Os clientes neutros são excluídos, não são considerados para o cálculo. Para ficar mais claro, vamos a um exemplo:

A empresa MLB aplicou a pesquisa em seus clientes e obteve 100 respostas, vale lembrar que nem todos os clientes vão responder, isso é normal.

As respostas foram:

• 60 promotores
• 20 neutros
• 20 detratores

NPS: 60 - 20 = 40

Pronto, agora você já sabe calcular o seu NPS, mas como saber se esse número é bom ou ruim?!

Existe uma escala para te dar um direcionamento:

• NPS entre 75 e 100, é excelente;
• NPS entre 50 e 74, é muito bom;
• NPS entre 0 e 49, é razoável;
• NPS entre -100 e -1, é ruim.

O ideal para responder essa pergunta é buscar as empresas do seu segmento e comparar o indicador.

Agora que você já sabe o seu NPS e o comparou com o mercado que está inserido, é hora de traçar as estratégias para cada tipo de cliente. Não adianta aplicar a pesquisa, obter os resultados e não agir!

Mãos à obra, hora de identificar, aproximar e estreitar relacionamentos com seus clientes. Conte conosco para te ajudar nesse processo!